国外家电售后服务有待总体提升
为了厘清外资家电在中国的现状,本报记者将外资家电粗略分成日系家电、韩系家电和欧美系家电三大板块,每个板块又罗列出在中国市场较活跃的外资家电品牌,例如,日系家电的有索尼、松下、夏普、日立、东芝、三洋、大金、三菱重工、樱花、林内10个品牌,他们覆盖了日系家电几大主要产品线系列;韩系家电主要的代表有2个,它们是三星和LG;欧美系则是飞利浦、西门子、伊莱克斯、惠而浦、AO史密斯、阿里斯顿6个品牌作为代表。
通过对这3大板块的“横向”与“纵向”调查数据的分析与比较,本报发现,日系家电在产品质量上得分最高,韩系家电在性价比这一项上最被认可,而欧美系家电则在售后服务及时性和诚信上,最令中国消费者相对满意。
日系家电产品品质最高
通过对这三大板块的每个品牌的投票平均值粗略计算,本报发现,日系家电整体产品品质被认为最优,有66.8%的投票者认为其产品质量优质,欧美系和韩系的投票率则分别为58.6%和45.39%。但日系家电品牌也有少数品牌被投诉质量差,例如对夏普产品投劣质票的就占到总数的1/3,其中,有38.21%的投票认为其产品出现质量问题的次数十分频繁。日系小家电的代表品牌林内的产品品质被认为劣质也占到36.36%。
针对“性价比”这一项的调查数据显示,欧美系家电被认为“最昂贵”,达到51.4%,日系家电紧随其后达到50.3%,韩系家电性价比相对较高。在售后服务领域,消费者对韩系家电的满意度较高,只有27%的投票者认为其售后维修收费过高,但对日系家电和欧美家电的投票则分别达到了30%和35%。仅看单个品牌,被认为收费过高的靠前的几个品牌有索尼、飞利浦、西门子、AO史密斯等等,他们的得票率均达到40%左右,另有约3成的投票者则认为松下、东芝、大金、樱花的收费“异常昂贵”。
另一方面,投票者认为韩系家电的售后服务,相对日、欧美系家电“较及时”。其中,索尼、三菱重工被认为是售后服务最及时的品牌之一。
但总体而言,外资家电的售后服务“强差人意”,绝大多数品牌在“服务及不及时”和“收费是否合理”这两项的得分在及格线以下。
韩系家电诚信相对较低
近两年外资家电频频出现的“翻新门”、“台湾屏”等事件,把外资家电的诚信问题摆到了台面上,更引起越来越多的中国消费者的不满。
为此,本报特别设立了“广告宣传是否‘真实可信’”,以及“品牌承诺是否兑现”两项调查。调查结果表明,投票者认为欧美系家电的诚信度相对较高,两项的肯定投票率分别为64.1%和72.3%。其中,韩系家电在第一项的肯定投票率只有44%,相对较低,其中,30%的投票者认为LG的广告“夸大其词”。而日系家电中,夏普的广告宣传被认为“夸大其词”的也高达40.65%的投票率,认为其有“欺诈之嫌”的则占到13.82%。
值得一提的是,约有7成的投票者认为这三大外资家电系列兑现了“对消费者购买家电时的承诺”。
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