平板电视接收机安装和维修服务技术规范

    近几年，家用平板显示电视接收机(下称平板电视机)在市场和家庭中的占有率迅速攀升，新技术和新产品对安装和维修服务提出了新的技术要求，原有电视“三包”规定条款中的部分内容无法直接适用于平板电视机，使得安装和维修服务的技术规范、质量水平及评测鉴别标准处于空白状态，缺少行业通行、企业认可、顾客明了的与安装和维修服务有关的技术指标及操作技术规程，安装和维修服务的技术质量难以统一评鉴，是家用电子电器产品售后服务市场建设发展亟待解决的问题之一。

　　 7月3日，商务部以2008年第48号公告批准《小商品分类与代码》等20项国内贸易行业标准，其中《家用平板电视接收机安装和维修服务技术规范》位列其中，标准号为SB/T 10457—2008，自2008年12月1日起实施。

　　一、平板电视机服务市场发展迅猛

　　(一)家庭普及率和市场占有率迅速攀升

　　2005年以来，平板电视机产品发展迅速，屏幕尺寸不断增大(目前40英寸〔1米〕平板电视已成市场主角)，显示性能逐步提升(颜色日益丰富，对比度更趋强烈，动态效果不断改善，观看区域逐步扩张)，图像分辨率和清晰度得到提高(标准高清、全高清已成顾客首选)，各种辅助、配套功能层出不穷，产品质量和使用寿命不断改进，价格快速降低，随着2008年高清电视信号的播发和奥运会的临近，使得平板电视的市场占有率和家庭普及率得到了飞速提升。

　　(二)服务项目发展多样化

　　屏幕尺寸的加大，结构形式的改变，使得平板电视机的送货和送修面临不断扩大的服务需求。

　　随着显示尺寸的加大，平板电视机的安装，尤其是40英寸或以上尺寸的安装，已成为家庭的主要放置形式。平板电视机在墙壁上的安装，需要更复杂的技术、更多的技能和全新的工具，成为售后服务部门必须掌握和规范的新服务项目。

　　平板电视机采用了与传统的显像管不同的显示器件，比如液晶显示屏或等离子显示屏，这种高新技术部件科技含量极高，但面前也存在着质量保证期偏短(24个月左右)、价格昂贵(占整机销售价格70%左右)等特性，加之其主要部件未能列入原三包目录单内，其保修期受零部件生产厂制约，整机厂家很难承诺3年(36个月)的三包期，延包服务有所发展。

　　由于平板电视机制造技术发展迅速，其维护保养和故障修复的技术也急剧提升，维修服务质量水平如何设定及测评鉴别，维修服务质量保证期限如何设定，成为维修服务发展的瓶颈。

　　二、行业标准缺失

　　平板电视机安装和维修服务标准化工作存在以下问题：

　　(一)没有行业统一的安装和维修服务的技术质量要求和测评鉴定规范体系。各企业根据本单位安装和维修服务项目的不同而自行分别设定质量要求、时间要求，没有反映行业基本状况和整体情况的通用专业规范体系，且易与三包规定中的有关条款混淆；

    (二)没有行业统一的安装和维修服务质量保证期限规范体系。各企业根据本单位具体情况自行设定，没有反映行业基本状况和整体情况的通用专业规范体系，极易与三包规定中的有关条款混为一谈；

　　(三)没有行业统一的划分安装和维修服务与其所用零配件的质量及保证期限的规范体系，无法反映行业基本状况和整体情况。安装和维修服务中的零配件质量和保修期，特别是三包期外的质量和保修期与服务项目本身的质量和保修期混为一谈，可能造成维修费用的成数倍增加，或大量旧部件单元的废弃浪费，或是不合规定零配件的使用造成整机维修使用后的安全隐患；

　　(四)没有安装的通用技术规范流程；安装服务的内容、环境条件限定、质量要求、程序规定以及技能水平和测评鉴别没有基本的约束和通用的规范，质量责任不易判别，质量水平不易鉴别；

　　(五)没有维护保养和故障修复的通用技术规范流程；使得安装和维修服务的技能和保障水平等级不能得到合理区分及体现，造成维修技能下降，维修质量难以评测鉴别，维修费用居高不下，消费者反映强烈。

　　(六)没有平板电视机的科学定义。平板电视机的称呼非常流行，但国际、国内的任何标准中都没有科学、严谨的定义，使得专业人员找不到合理、规范的定义，消费者难以弄懂弄清。

　　据此，适应市场需求和服务顾客满意，制定和实施行业通行、顾客认可、统一实用的平板电视机安装和维修服务标准，成为行业和企业的必然需求。

　　三、协会组织行业内领先企业编制

　　该标准由中国家用电器维修协会组织松下电器(中国)有限公司、创维集团中国区营销总部、索尼(中国)有限公司、康佳集团股份有限公司、青岛海信电器股份有限公司等国内外领先企业，利用两年多的时间，完全自主编制。编制中结合我国平板电视机安装和维修服务行业现状，经过大量的研究和实践验证，考虑行业内大多数企业的现状和发展趋势，全面、科学、有针对性地对安装和维修服务的技术进行了规范。

　　四、标准特点

　　(一)明确了详尽的技术质量要求体系

　　根据安装和维修服务的不同项目和具体情况，标准中明确地分别提出了技术质量及其保障期要求。根据行业的现状和发展趋势，技术质量要求被划分为基本要求和由低至高的不同等级的推荐性要求。基本要求是最低要求，在其上设立不同等级，即可体现企业的不同技术水准，还可为用户提供更多的选择余地。质量体系要求既符合三包期内，也能适用于三包期外的的安装和维修服务；既包括对具体一个安装和维修服务项目的总体要求，也包含该项目中对各种情况的维修零备件的单项质量规定和要求。

　　(二)区分了各方责任

　　标准详细划定了与安装和维修服务有关各方的质量和技术责任，使得企业对用户的各项服务承诺具体划分为各项服务技术要求，并易于区分各方的职责，保证用户、企业各方的权利。

　　(三)规定了基本技术流程

　　对安装、维护保养及各等级的故障修复的技术规程作了基本和通用的规定，体现了安装和维修服务的核心技术所在，区分了工作业务量和技术难度等级，凸现了维修专用技能的等级要求。

　　(四)提出了具体的质量测评鉴别条件

　　根据行业现状及发展情况，提出了对安装和维修服务质量技术水平进行测量和评价的判断方法和具体条件。

　　该标准的颁布实施，对推动企业提高产品安装和维修服务质量，区分厂家、商家、安装和维修服务企业的职责，加强安装和维修服务技术质量监管，开展平板电视机产品安装和维修服务性能评鉴，规范平板电视机安装和维修服务技术操作规程及技术质量评鉴体系标准，建立必要的安装和维修服务技术保障体系，提高安装和维修服务技术水平，提升服务顾客满意，保护厂商和消费者合法权益，提高社会公众的服务质量意识，推动经济发展和社会进步具有重要推动、规范、示范作用。

　　中国家用电器维修协会

　　二○○八年八月十一日