故障小家电如何摆脱“鸡肋”命运

　　“修的价格还不如买一个新的划算。”这是在对小家电维修调查中听到的最多消费反馈。

　　近年来，伴随着电饭煲、电磁炉、豆浆机等小家电的流行，极大地方便了消费者的日常生活。但同时，维修问题也日益凸显，“维修难、维修贵、不划算”成了小家电维修的主要矛盾。业内专家表示，造成这一现状与行业强制性标准缺失，以及国家基本国情有关。想要规范、完善小家电的维修市场，让其摆脱无人管的“鸡肋”命运，必须从这两个方面入手。

　　规范和完善小家电维修市场，首先需要国家出台相关强制性标准。

　　小家电维修问题日益凸显

　　像张先生这样的情况不是个例。随着小家电的发展普及，近年来类似这种情况变得越来越普遍。据12315投诉举报指挥中心数据显示，去年小家电投诉高达1254件，其中很多就是与质量和售后维修相关。面对维修费用快赶上购买费用，故障小家电是修还是扔？已成为消费者的一大困惑。

　　对此，中国家用电器服务维修协会相关负责人表示，“小家电的修理价格快要赶上购买价，基本属于正常状态”。帕勒咨询有限公司董事长罗清启也表示认同，就维修费用来说，其实与大家电还是小家电没有太大的关系，主要还是在于人力成本的上升，小家电的维修也需要专门的技术人员，服务费用高，这一点与电视机、空调等大家电是一样的。

　　在走访某小家电维修店时发现，店里很多维修的电饭煲、电磁炉、豆浆机等产品都是一些线路短路、烧坏等小故障。对此，维修店的老板坦言，现在一般都是一些小毛病的小家电才拿来这维修，价格也不贵。如果一旦涉及到产品的一些关键零部件需要更换，就往往建议货主不要维修或者直接拒绝维修。“首先是维修价格贵，还不如购买一台新的。其次，很多产品都无法购买到配套的零部件，维修后往往会引来纠纷。所以，我们也不想蹚这浑水。”

　　随着维修价格的上涨，废旧小家电不仅让消费者纠结，同时也对国家环境造成较大影响。很多问题小家电往往直接被用户扔到垃圾堆里，或者以超低价格随意卖给收废品的，导致消费电子污染日趋严重。

　　维修市场尚需规范和完善

　　小家电总体维修费用较高，与小家电行业市场混乱和国内人力成本上升存在较大关系。

　　中国家用电器服务维修协会相关负责人算了笔维修账。“维修需要较高的技能，人工成本较高（初级工每工时10-20元）。产品检修过程繁复，费时（普遍需2-3小时）费力（包括拆装、检查、修理）；维修备件不齐全，且价格较高（几十元）；维修服务相关成本高（上门费用消耗等）。最终修一次小家电通常需要100-200元。”

　　该负责人表示，小家电本身产品价值较低，其市场价格一般在200-500元区间，且新技术、新产品不断推出，功能提升，价格下降。因此，正常情况消费者与其选择花100多元修，还要上门或请半天假在家等，不如再花二三百元买个新的。

　　对于小家电的维修费用贵，业内专家普遍认为与小家电行业现状有关。家电产业研究专家陆刃波表示，目前小家电品牌过于分散，企业进入门槛低，导致市场产品良莠不齐，价格较低，维修较难。“市场上一些小家电企业更新也较频繁，往往有些企业生产不到几年就倒闭了，从而使得其生产的小家电零部件短缺。” 家电分析师梁振鹏也表示。

　　据了解，国外很多发达国家根本就不存在小家电方面维修这一难题，他们基本上都是一次性消费，坏了就直接更换新的。

　　对于国内未来小家电维修问题是否会朝着国外现状发展，业内专家则持不同观点。罗清启对此观点表示认同，“随着现在硬件消费的成本下降，使用、服务费的慢慢上升，未来国内小家电将会朝着一次性消费方向发展，同时大家电也一样”。

　　但梁振鹏认为，国外的这种一次性消费理念，用在国内市场不是好对策。原因在于国内整体消费水平还不高，“一次性消费”不符合我国国情。一般小家电如果质量过硬的话，用上个三四年完全没问题，所以对于国内来说，维修市场还是需要规范和完善。

　　国家强制标准亟待出台

　　以电磁炉、电饭煲出现产品故障为由，向九阳和荣事达的售后部门询问有关售后维修事宜发现，两家企业在小家电维修方面连一些最基本的维修规定都存有差异。九阳对免费维修采取硬性标准，携购买发票以及在一年之内才可免费维修，而一旦遗失发票哪怕按出厂日期计算在一年之内，也无法享受免费维修。而荣事达相对来说则更为人性化一点，购买起一年之内，或者出厂日期一年以内皆在免费维修范围。

　　对此，家电世界网总编辑陈礼明表示，这就是国家强制性标准缺失的一个弊端。往往会造成行业内混乱的市场次序，除了海尔、美的等知名企业，由于小家电企业进入门槛低，使得市场存有大量小企业和小作坊，使得市场上充斥着质量差异较大的小家电产品，他们对于售后更是近乎于不提供服务。

　　尽管此前国家出台的《家电维修服务业管理办法》已于8月1日起正式实施了，不过基本上都是关于一些行业维修方面的宽泛标准，并没有落实到具体的维修费用细节，此外对小家电的维修问题也鲜有涉及，比如小家电维修用的零部件缺乏、收费等细节均未提及。

　　中国家用电器服务维修协会副秘书长王岩表示，家电服务维修行业存在行业总量规模不大、结构不平衡、发展层次偏低、服务功能弱化、经营秩序混乱等诸多问题。梁振鹏也表示，目前小家电单价普遍较低，相比电视机、空调等大家电生产企业，小家电生产企业实力弱、规模小。这样一来，就没法建立一个维修网络，因而往往采取特约店形式，这样对售后的维修体系控制就较弱。

　　对于如果来规范国内未来小家电的维修市场，陆刃波表示，想要规范和完善小家电维修市场，首先需要国家出台相关强制性标准。此外，企业应该加强自立，建立完善优质服务体系。“未来小家电维修市场将与消费者总体收入水平增加，时间效益观念增强，以及注重时尚、便捷的解决方式等发展趋势和方向有关。” 中国家用电器服务维修协会相关负责人表示。