家电大企业服务被“克隆”谋暴利

　　海尔、志高、厦华等一批大企业，近年来都在为同一件事情而烦恼。他们在北京、上海等地的服务热线和服务单位被“克隆”了，在各地出现了许多“山寨版”的海尔等企业的服务热线和服务人员。他们不仅服务态度差、服务质量差，还漫天要价、乱收费。

　　日前，中国质量万里行促进会投诉维权办公室向社会公布了21家假冒品牌家电企业的特约服务站名单。据了解，这些服务站未经过企业授权，通过私自在114查号台和百度搜索引擎中注册成某企业的特约服务站名称，并留下服务电话，趁机谋取暴利。

　　一位不愿署名的企业服务负责人向记者诉苦，这些山寨服务站在市场上，就像幽灵一样，防不胜防，损害了消费者利益，也影响了企业的声誉。

　　山寨服务很暴利

　　一位业内人士向记者透露，这些山寨服务站主要是借助搜索引擎和114查号台审查不严的便利条件，大量注册了以400开头的电话号码，让许用户无法查实这些服务站的具体地址。

　　这些服务站只接受超过产品三包期的家电产品上门服务。因为超过三包期，这些服务站就能收取上门服务费、材料费等费用。该知情人士还透露，一些山寨版服务站的工作人员在维修过程中，还会私下将产品的正规配件拆下后，换上性能差的配件，谋取利益。

　　由于这些服务站不是企业授权的服务单位，自然无法获得厂家提供的正规零部件，因此这些服务站更换的相关配件多是假冒劣势产品。同时，由于这些服务站一直处在行业的灰色地带中寻找生存空间，其人员的变动性很多，多是“草台班子”，维修质量根本无法保证。

　　一位消费者投诉称，这些山寨服务站最不可容忍的是漫天要价、乱收费。他们不仅在服务配件上以次充好，在服务收费上也随口报价。一位消费者在网上发贴揭露其遭遇山寨服务站经历。检查空调后直接说压缩机坏了，张口就要1000元。其感觉不对后联系到空调企业的总部电话，企业重新派员检测后发现，只是压缩机上的电容坏了，收费20元。

　　此外，在收费之后，这些服务站的人员无法向用户提供正式发票，只能提供一张收据。收据上的印章也糊模不清，让消费者投诉无门。

　　家电企业很无奈

　　不少企业向记者抱怨，企业在产品说明书、服务指南、外包装和机器铭牌等多个渠道上，都醒目地贴出了家电售后服务热线。但许多消费者一遇到家电服务问题，就习惯性地打114查号或上网搜索。

　　一位企业服务人员很无奈地说，现在去114查号台办理登记手续，很简单。根本不审查资质和条件，只要交钱就行。这样一来，许多家电企业在各地售后服务电话都无法在114查到，却让一些山寨服务站趁机抢占位置。

　　同样，在百度搜索中，企业只要花钱就可以将网站推荐到显要位置，一些正规家电企业反而被挤到下面。众多标着“某某品牌服务热线”的内容链接令消费者难以辨别。

　　不过，记者注意到，造成这一困局的原因并非如此简单，根源还在企业内部管理。业内资深人士洪仕斌透露，一直以来我国家电业实施的是“第三方委托服务”，由企业在各地寻找一些特约服务站成为服务商。不过家电企业与服务单位的关系并不稳定，频繁更换。在已披露的山寨版服务站中，有不少单位此前均为某品牌家电企业的授权服务商。双方停止合作后，服务商就利用企业原先发放的服务证和工作服等物件，继续为这些企业的用户提供三包期外的收费服务，从而获得利益。

　　一些服务站在与企业合作期间还会主动向用户散发自制的服务名片，为今后与企业解约后预留市场生存的空间。