家电业进国际化竞争期 以顾客为本才可取胜

　　近年来，服务一直是家电业竞争的焦点。企业不断喊出各种服务口号、推出各项服务承诺，但中国家电维修协会秘书长赵泽蕊指出，从该协会进行的顾客关注度调查可以看出：“企业关注的，不一定是顾客关注的，而顾客关注的，是企业必须要关注的。”

　　赵泽蕊告诉记者，从2001年开始，顾客关注与企业关注的差异就引起了中国家电维修协会的重视。2003年，该协会开展了服务顾客满意度的探测性研究。他们注意到，专业机构开展的调查，更多是针对顾客对于产品质量、性能、价格的满意度调查，即便有服务方面的调查内容，也是粗线条的。而当服务像产品一样成为商品的时候，服务所具有的无形性，使这种商品形式更具特性。2007年5月商务部正式发布了《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》，并要求自2007年11月1日起实施。在标准正式实施前，该协会已连续三年组织开展了电视机、空调、电脑的服务顾客满意度行业和企业测评。

　　从家电发展的趋势来看，家电产品的差异在逐步缩小，而生产、销售、安装、维修服务企业的服务保障能力差异明显拉大。该协会调查显示，随着经济条件、生活环境及行业服务水平的变化，消费者对于服务的需求也在不断变化。比如一直以来企业大多在维修人员仪容仪表、维修设备等有形方面下功夫，顾客对此项指数的满意度也一直较高，但随着顾客对服务内容的关注点变化，顾客对服务关爱性的重视程度逐年递增，尤其是在一类城市。调查显示，虽然企业在不断修正自己的服务发展方向，但消费者的需求也在不断变化，这就要求企业更加关注顾客需求的变化，并以此作为工作的指导方向。

　　海尔集团顾客服务经营公司中国区服务总监齐云山也认为，目前我国家电业已经进入国际化竞争时代，谁能最快发现用户的需求，又能快速整合资源，并能最快满足这种需求，那么，它就能在市场竞争中立于不败之地。只有把用户的利益放在第一位，用户满意度才会同步提升，才能在国内外的市场竞争中取胜。