冰箱市场开打“服务战”

　　随着各大品牌在三四级市场销售渠道的逐步完善，面对众多农村消费者关注的焦点更多的是表现在售后服务及不及时、方不方便等方面，售后服务成了摆在“家电下乡”惠民工程中日渐突出的问题。

　　售后服务成下乡瓶颈

　　随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开，包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。目前“家电下乡”的产品覆盖面较广，其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡，对家电行业生产起到了很大的拉动作用。特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下，“家电下乡”在全国范围内的推广，更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。

　　但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量，国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时，服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。中国消费者协会秘书长武高汉曾指出，消费者对生产的零缺陷是有容忍度的，但对服务的零缺陷是零容忍，因为这是消费者的最后一道防线，如果再修不好，那是不能容忍的。要确保家电下乡工作落实到实处，就一定要做好服务工作。

　　据了解，家电下乡从在三省试点到全国推广，中标的生产企业已达220家，家电下乡的补贴型号已达4006个，流通渠道的企业中标数972个，而家电下乡销售网点更是达到了11万个。当家电下乡规模在不断扩大的时候，服务工作是否随着销售渠道的壮大而完善，成了摆在下乡品牌面前的难题。

　　冰箱市场再掀服务战

　　与传统市场上丰富多样的促销方式不同，家电下乡产品由于在价格等方面国家有严格要求，农村三四级市场对产品质量以及售后服务等方面的竞争就显得尤为重要。

　　记者在走访湖北、湖南一些三四级市场时发现，很多消费者在购买下乡产品时，对售后服务与维修问题相当关注。黄石还地桥镇汉国商贸家电城老板也向记者表达了相同的忧虑。很多农村消费者把电器买回家，都当作是一种身份的象征，冰箱也摆在家里显眼的位置上。如果因为不会使用或者使用不当造成一些问题而不能得到有些解决，将会造成消费者对家电下乡政策的质疑。农村消费者只有觉得售后服务没问题了，才会放心购买产品。

　　很多冰箱品牌也意识到售后问题的重要性，并做了相应的准备。比如海尔为了做好服务工作建立了“村级服务联络站”，而在五一之前，美菱在之前成立核心服务商队伍、开展上门免费保养等成功经验的基础之上，更是对社会做出郑重承诺：美菱家电下乡冰箱，十年免费保修。美菱这样近似乎终身服务理念的提出，无疑提前引爆了冰箱行业的服务竞争热潮。

　　中国家用电器协会理事长霍杜芳也表示，农村市场的分散、个性化以及对产品的理解，最最需要的是一种贴心的、放心的、有效的服务。只有像美菱等领军品牌一样，对广大的农村消费者充满了一种感情，通过服务营销，让下乡产品与消费者更加贴近，家电行业的竞争才会提高到一个更高的层次。