中国家电企业售后服务愈加规范及专业化

　　如今的中国家电企业对售后服务已经越来越规范、越来越专业化。日前，家电维修协会对外公告称，协会依据商务部SB/T10425-2007《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准，对中国七大区14个重点省市销售的15个平板电视机品牌、13个空调品牌、12个热水器品牌、10个洗衣机品牌的服务顾客满意度进行了测评。测评结果显示：企业对服务顾客满意越来越重视，特别是在满足顾客三个方面的服务需求上有了很大的提高。一是及时上门，并按约定时间准时上门，避免顾客长时间等候，甚至造成顾客需要多次请假在家等候，及时、准时上门安装维修服务给顾客带来便利;二是安装维修服务流程的专业化、规范程度，服务人员随身携带的设施、设备及其使用情况，能否一次上门完成，避免反复上门，顾客要求安装维修速度迅速、质量可靠，企业注重提高安装维修技术水平;三是服务人员的自信程度和专业技能水平，要主动向顾客提出合理建议，帮助顾客解决困难，同时顾客对服务人员身着标准化的职业装上门安装维修服务十分重视，因此，服务人员的行为规范和仪容仪表对增强顾客信任起着很好的作用。

　　测评结果还显示：家电维修协会近年来围绕推动提升行业企业服务顾客满意水平开展的工作有了成效。从平板电视机、空调、热水器、洗衣机行业服务顾客满意整体水平看，与前三年比较均有上升。企业主动听取顾客意见，不断改进和完善服务，特别是规范上门安装维修服务流程，对提升服务顾客满意十分重要。外资品牌在服务顾客满意方面有着明显的优势，主要是服务网点和人员形象，以及规范的服务流程得到顾客认可。

　　中国家电维修协会会长刘毓敏表示，当前国际金融危机和国际国内严峻的市场形势将进一步加剧家电安装维修服务行业竞争，促使家电行业“调结构、上水平”，以顾客关注点为焦点，满足顾客安装维修服务需求，成为企业竞争的关键所在。