九成家电厂售后外包 行业准入门槛望早日出台

据了解，目前家电商家已开始全面涉足家电售后维修服务，期待解决这一长期困扰消费者的问题。如苏宁售后服务中心日前获得了家用电器、家用电子、制冷设备三项国家级售后服务维修技能资质认证。正在尝试设置一种培训机制，不仅向内部自培上岗作业人才，同时也可吸纳社会人才，向业内输出合格从业人员，甚至家电厂商和同行的服务技师也可以在苏宁的授权点进行技能鉴定，目的就是推进整个家电售后服务业的规范发展。赵蓓说。

居民陈先生最近有点郁闷：找商家上门清洗两台空调，修了两个空调遥控器，最后工人要价 470 元。一番激烈的讨价还价后，最终掏了 270 元。家电维修的猫腻，真让人看不懂。陈先生抱怨说。

家电售后服务，近年来陷入一个怪圈：家电商家坚称以服务制胜的同时，消费者却深感维修服务之种种不如意。更有甚者，一些厂商服务外包了责任也外包了

现状：九成厂家售后外包

南京城东石门坎附近，一个家电维修店门面不到 20 平方米，斑驳的墙上挂着 5 家特约维修企业的牌子。老板姓任，笑着从抽屉里拿出两张牌子，说已接下了 7 家家电企业的特约维修业务，太多了挂不下，偶尔有检查时会拿出来挂一下。

任老板挺忙，电话响个不停。告诉记者，前段时间天气热，报修彩电、空调的多，店里现有 6 个工人忙不过来。能不能赚钱？大钱不敢说，小钱没问题。家电厂家每年给的特约维修费用有多有少，平均下来，每家给的外包 ’ 费用能有四五万元左右。除去成本，每年赚个头 20 万不成问题。

像任老板这样的家电特约维修店并不少。为了降低营运成本，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给了社会上的维修公司。

目前家电维修有两种经营方式，一种由厂家自己建立，另一种是包给一个地区的一家或几家家电维修服务中心。苏宁电器服务总部执行副总赵蓓说，如苏宁，已拥有近百家供应商授予的特约维修中心的资质证书。

如果自己在各地建立维修中心，这费用太高了某知名彩电品牌南京分公司负责人告诉记者，服务外包，平均每一家比自己建一个单独的维修部，每年至少要节省 20 万元。全国那么多维修点，加起来是一个非常庞大的数字。

问题：层层外包导致责任难落实

目前的情状是家电企业将维修服务外包后，一些地方维修中心再将业务转包给下面大大小小的维修站。如此层层 “ 外包 ” 使得不少没有资质的维修点也成为厂家的特约维修中心。服务外包为企业节约了一大笔开支，却也成为家电投诉的重灾区。

维修公司与家电品牌 “ 脱钩 ” 使不少一流品牌因二、三流的售后服务受到损害，其自身的服务诚信也大打折扣。省工商局日前公布，今年上半年受理家用电器类申诉 2572 件，位居商品类申诉首位。其中，售后维修是消费者申诉的主要问题。

令消费者最为头疼的要数平板电视和空调的维修。火爆的销售背后，平板电视故障率高、售后服务水平低的矛盾开始凸显。花了 7000 多元买的一台液晶电视，屏幕出了问题，维修费用居然高达上千元。消费者王女士说。

因为维修难，很多小家电成为 “ 一次性 ” 商品。微波炉坏了问了问维修要 150 多元，可到商场里看了一下，新的也不过才三四百元。消费者刘先生有些无奈。

赵蓓告诉记者， 2004 年开始，中国家电维修协会就开展了家电维修服务部等级评定，但维修点主动申报并真正按照正规评审程序评定且获得相应资质的只占一小部分，因此，各维修点的服务水平差距较大。销售旺季，很多维修网点往往私自招收一些民工进行简单培训就上岗，根本谈不上什么专业化、标准化。

期待：行业准入 “ 门槛 ” 早日出台

业内人士认为，就目前来看，厂家单凭自己的售后服务部门要想满足各地消费者的需要确实不现实。这种情况下，服务外包在所难免。关键是除了厂家应加强对特约维修点的监管外，有关部门也应早日设置家电售后服务行业的准入门槛，使得这一行业早日规范化。