家电延保规范难“落地” 多称不了解

　　国内首个《家电延保服务规范》(以下简称《规范》)正式颁布试行即将满月。近日走访后了解，对于该规范内容，商场销售人员多称不了解，而各商家推出的延保服务条款也未遵守统一标准。中国家电维修协会副会长段书民24日表示，由于属于非强制性标准，难以要求会员单位统一执行，该规范想要真正“落地”难度不小。

　　规范内容一问三不知

　　作为国内出台的首个关于延保服务的行业性规范，《规范》从12月1日起正式开始试行，至今已近满月。24日走访各家商场发现，很多家电商场的销售人员均称对规范内容并不了解，对提供延保服务的企业情况也不清楚。“没听说过。”在位于泉城路的某家电商场，当被问到是否了解新出台的延保规范时，多位销售人员表示不清楚。“我们是与专业提供延保服务的知名企业合作的，信誉绝对没问题。”一位销售人员表示，消费者在购买该商场推出的“联心保”服务时，需要与商场签订书面协议，产品一旦在三包期外出现问题，将由延保提供商杰思公司负责维修。至于一旦出现延保企业倒闭或联系不到延保售后如何处理等问题，多位销售人员均表示上述情况在延保规定里没有说明，无法解释。

　　在另一家商场内，销售人员表示他们听说过延保规范，但对试行时间和具体内容并不了解。该商场济南区相关负责人坦言对延保规范比较陌生，至于商场延保服务提供商是否具有延保规范要求的从业资格，且是否向保险公司投保等，她表示对这些问题也不清楚。泉城路一家知名家电商场的济南区相关人士表示，他对商场所推出的“阳光包”内容不太了解，只知道他们是和保险公司直接合作的，没有委托第三方提供服务。

　　延保服务条款仍不统一

　　据了解，《规范》对家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相应的服务质量测评等方面进行了规范，各商场和延保公司推出的延保服务均要遵循统一的标准。了解到，济南各商家推出的延保服务依然五花八门，条款内容难以统一。

　　在济南某商场提供的“家安保”服务条款中看到，其与另一家国内知名延保服务企业美延公司提供的服务内容有诸多不同。前者承诺包括医疗保健商品在内都可以销售延保，而美延方面则表示保健商品是不提供延保服务的。如果因雷击而造成家电电压不稳等问题，“家安保”承诺可以免费维修，而美延则称雷击导致的问题是不保修的。

　　根据各商家推出的延保条款，每种家电的主要部件的定义范围是不一样的。例如，有的延保企业把液晶电视的显示屏列为非主要部件，液晶屏一旦出现质量问题概不受理，而有的虽然规定液晶屏可以更换，但需要额外加收费用。

　　虽然各商家均称延保遵循“宁换勿修”的原则，但执行范围也不一样。家安保称500元以下的商品出现非人为质量原因可以直接更换产品，而阳光包则承诺任何价位的产品出现问题经鉴定后均可直接换机。但各延保企业均称到底是维修还是换机由企业单方面决定。

　　标准不够“硬”遭遇执行难?

　　“我们还在研究该规定。”24日，杰思家电维修服务(上海)有限公司公关部相关负责人表示，虽然他们和其他延保企业都参与了延保规范的制定过程，但由于该规定尚处于试行阶段且只是推荐性行业标准，暂时还没有完全按照规定要求逐条执行。当问到杰思是否按规范要求在企业内部设立专门维修账户，并向保险公司投保等，该负责人以商业机密为由拒绝透露。

　　济南家电维修服务协会相关李女士24日介绍，家电延保规范对于整治延保服务市场的出发点是好的，但很多规定短时间内难以实现。比如延保服务销售人员在销售延保服务时所做出的虚假和错误承诺，现实中到底如何取证，促销员应承担什么样的责任等都难以界定。

　　“执行难度很大。”段书民介绍，行业协会没有监管执法权，话语权一直比较弱，延保规范只是一个行业推荐标准，没有任何强制力，指望会员自觉遵守很难。“牵扯到企业自身利益的条款根本不可能被执行”他表示，像规范要求的企业必须向保险公司投保一条，基本没有企业愿意给自己套上个“枷锁”，价格和服务内容不统一也就在情理之中了。