主题词:家电售后
家电售后:利益链条紧逼消费者
2012-02-24 中国家电投资网
中投顾问提示:一直以来,家电售后是消费者投诉的“重灾区”,不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况,而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也越来越失衡,消费者的地位越来越变得弱势。除了消费者群体性地选择投诉,各方面也似乎并没有什么良策,使这种尴尬的局面有所改观。
一直以来,家电售后是消费者投诉的“重灾区”,不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况,而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也越来越失衡,消费者的地位越来越变得弱势。除了消费者群体性地选择投诉,各方面也似乎并没有什么良策,使这种尴尬的局面有所改观。
家电行业每年的投诉量高得惊人。据中国消费者协会数据显示,仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件,位列榜单季军,仅次于服务、百货类。其中,质量、价格成为投诉的“重中之重”。与此同时,一个深藏已久的隐性利益链条也开始曝光——家电售后。乱收费、修不好、维修人员素质低下……在市场开放竞争的时代,消费者屡屡遭遇这种“礼遇”。
很奇怪,少有消费者投诉态度恶劣,因为面子工程早已成为一片“蓝海”,厂商如果连这点都做不好,可能连竞争的门槛都进不了。所以,在拨打客服报修时,消费者依旧是“上帝”。客服会在很耐心地确认故障后,马上反映到绑定的售后维修点,维修点工作人员也会与消费者约定上门时间。然而,就在消费者挂掉电话后,“怪现象”就可能出现了。
有消费者反映,维修人员在拆开捣鼓一阵后,什么也没换,收了一百元,至于钱花在了哪里,答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消费者则仿佛陷入了“烂泥潭”,成了维修中心的常客,修了又坏、坏了又修,让人不禁怀疑替换的零件是不是从垃圾场里捡来的——“怎么这么经不起折腾?”
与客服“柔声细语”相比,后面的这些“礼遇”让人不寒而栗。为何消费者只是口头上的“上帝”,一到现实中,位置就颠倒了过来?维修天价、效率不高、恶性循环……乱象背后究竟存在着怎样一个鱼龙混杂的市场?
厂商VS维修点
缺乏组织难以掌控
据了解到,售后维修一般的程序是这样:客服在接到消费者的电话后,会即时进行登记,然后根据消费者住址,选择相应的维修点,并把基本情况向其反映。维修点会立即派发维修单,具体的师傅会与消费者联系,择机上门服务。
也就是说,客服在整个过程中只起了一个“传声筒”的作用,具体实施情况如何,关键在于维修点的执行力。那么,这些散布全国的维修点是以何种形式存在?与厂商是一种什么关系?他们与消费者的关系又如何?曾致电某品牌厂商工作人员,他们说是“合作关系”,所有的售后维修点都是指定的,而且所有维修人员都会经过厂商培训。而一家同品牌的售后点工作人员则表示,他们属于签约关系,他的说法是“维修点不可能由总部来管理、由总部来经营,他们只负责总的框架”。
随后了解到,其实大多数维修点都是以私营的性质存在。正如某售后工作人员告诉笔者的那样,“维修店都是老板个人的,工作人员也都是自己招聘的,但这些工作人员都是经过厂商培训的。”至于,老板是怎么开店的,该工作人员则表示不清楚,签约内容具体指什么,他们也用了“相关规定”来回应。
由此可见,在大多数维修店内,“老板”的地位无可撼动。在厂商与维修店之间,这种签约、合作关系应该是一种单方“授权”的形式。店内的工作人员必须经过厂商培训,每个维修人员都会编号,每个站点也会有站编,店内维修配件都必须由站点申请,然后从原厂发回,维修点无法从中牟利——这当然是比较理想的状态,但事实却不尽然,松散的合作关系让厂商难以对维修点进行有效的监督和指导。
维修价格陷谜局
缺乏标准漫天要价
除了组织上的不规范之外,家电售后的价格机制目前也缺乏统一标准,主要包括为上门费、检修费、零件费。在保修期内的消费者可以不花钱享受维修服务。而一过保修期,对于消费者而言,所有的费用加起来将是一笔不小的开销。
据万维家电网数据统计,大部分厂商的上门费用都是依距离而定,一般为30至100元不等。检修费分为大修、中修、小修,价格区别大致为>200元、100元至200元、<100元。还有部分品牌,不管坏没坏,只要拆开机器就得加收检修费。零件费用一般都是由厂商自主定价,一般处于“保密”状态,厂商之间很难进行对比。
按照这种做法,家电坏掉后,即便什么都不换,消费者都要支付100元至300元的“成本费”。北京消费者协会工作人员告诉笔者,现在家电售后没有标准定价,完全由他们(厂商售后以及第三方维修点)说了算,消费者最好事先把价格问清楚,不要等到修完时才发现价格高得离谱。他还透露,现在家电售后是个普遍问题,零件坏掉通常要花掉好几百,“厂商的售后点稍微好点,有些保障,比如在修完一个月内坏了可以不收费。”在他看来,厂商下面指定的这些维修点,就是依赖维修业务赚钱,“而且维修费特别高,都足够买一台新的了。”
面对这些品种繁多的费用,有消费者开始怀疑厂商与维修点中间的利益链条。如果消协的说法成立,那么,哪些业务可以给厂商带来利润?维修点是靠着哪些业务赖以生存?维修师傅的主要收入又来源于何处?笔者通过暗访,从维修店工作人员口中获知,零件的价格是由厂商制定,他们没有定价权力。至于维修师傅的收入来源主要是维修费用,比如大修、中修、小修,他们会在中间抽取提成。而零件价格基本不对外开放,消费者如果需要了解,可以通过维修单上的零件代码与厂商进一步核实。
然而,消费者反映,有维修师傅在收取千元费用的同时,并没有留下零件代码。结果怀疑“乱收费”的他向厂商反映,厂商表示是维修人员搞混了零件代码,多收了500多元。到现在为止,他都不相信这套说法,维修师傅怎么可能犯这么低级的错误?其中必定有猫腻儿。多收的那部分钱是真的失误,还是本来打算自然地流入利益链条?对于大多数懵懂的消费者来说,这种“搞混”的现象绝不是个别情况。
维修配件来源多
缺乏管理滥竽充数
至于为何家电一开维修先例,就会陷入“总修不好”的恶性循环?这只可能存在两方面原因,要么是维修人员技术不过关,要么是更换的家电零件有问题。
对此,北京消协工作人员表示,零件是不是都来自原厂,这点难以保证,“有些可能就是从旧家电里拆下来的。”至于这种说法,某品牌售后维修店的人员则很不赞同,他表示每个零件都是从原厂申请发过来的。当被问到维修售后是否有零件库存时,他又透露,不可能每个零件都有,“光是电视的品类,就有好几十种,普通常用的零件这边才有。”同品牌的另一家店内人员说法则稍有不同,他透露:“某一些不是必须是厂商配件的,可能是由维修中心自购的,这种情况也允许。”他还说到,有一些核心配件在现货市场根本无法买到,这就必须用到厂商原装的零件,“像主板、电源板这些肯定是原厂的。”
如果这种说法没有偏差,那么允许自购的这些配件范围有多大?他所说的现货市场又是指哪些?该工作人员表示,诸如一些外观件就有可能不是原厂生产的,核心部件基本可以保证是原装。有一位消费者反映,说自家的油烟机灯罩坏了,拨打客服热线,维修人员最后竟给他换上了一套非全新的灯罩,结果厂商翻脸不认账,表示没有承诺过“换新机”。当然,可能这是个案。目前的家电配件市场比较混乱,有实体市场、网店,渠道来源很多,难以摸清配件的流向。
家电配件如进入厂商申请环节,周期将会变得比较长,消费者多半不愿意等。一家国外品牌的维修售后人员告诉笔者,若是北京库存有的话,只需要2至3天,但若是需要原厂申请的话,就基本确定不了。因此,消费者经常是“两头空等”,坏了的家电无法修好,打电话问客服,客服自己都不知道零件什么时候能到货。
“第三方维修”困局
缺乏责任浑水摸鱼
值得一提的是,厂商的维修售后与第三方维修点在利益上也是冲突的。某品牌厂商的客服人员就表示,如果消费者找的不是该品牌的维修站,产生任何风险,厂商都不会负责任。他们也明确表示,不支持消费者找第三方维修。其实,第三方维修点有着它的优势,比如上门费。消费者如果找自家附近的维修店,就省去了这笔费用。
这种排斥导致了很严重的后果。为了抵抗厂商售后的排斥,一些第三方维修点常常自称某品牌的售后中心,来取得消费者的信任。“经常有用户打电话过来,说是我们这维修出现了问题,但是一说到师傅名字,却发现根本不是这里的,这种情况很常见。”一品牌售后工作人员如是说。此外,中国质量万里行每年都会曝光大量冒充厂商特约维修店的400热线。据了解,这些假冒维修站广泛存在乱收费、服务质量差、服务不及时等问题。
北京消协工作人员对笔者表示,保修期外,消费者可以选择第三方维修,但是必须非常小心,最好能找实体店,因为现在第三方维修店需要重新整顿。他还表示,面对整个行业乱象,消协一直在关注,然后向上面反映问题,希望政府有关部门能采取措施。
随着消费者群体性投诉的持续,家电维修暴露问题的针对性也在增强,而消费者在其中尚处于沉默的大多数。明明已经发现了难以置身事外的问题,广大的消费者手里却缺少维权的法律武器。笔者期待,消费者的“强势反击”时代能够早日来临。
来源:中国投资咨询网
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